Un caso de éxito en la implantación del nuevo portal tributario del Gobierno de Andorra
La administración pública, tanto la central como la local, andan con paso firme hacia la digitalización. Un cambio no solo tecnológico sino también cultural y organizativo, que implicaba revisar como la Administración percibe a los ciudadanos. Hoy gracias a los proyectos innovadores que se están realizando, el Ciudadano está en el centro. Hoy, la administración empieza a tratar a los ciudadanos como sus clientes a quienes ofrece un catálogo comprensible y completo de servicios; como pueden ser tributos, tasas, ayudas y trámites. Un catálogo donde la experiencia de cliente también cuenta. Por lo tanto, si en sector privado hablamos de B2C en el público también, solo hay que cambiar la C de Cliente por la C de Ciudadano. La novedad y la innovación es aplicar los preceptos que tan bien funcionan en B2C, en el e-commerce privado, al sector público, un concepto que se ha bautizado como enfoque Ciudadano 360°.
Para hacer frente a este reto, la empresa andorrana NAOS (filial de TSD Consulting), junto con la empresa Hiberus juntaron esfuerzos, para lanzar el primer proyecto basado en el módulo de e-commerce de la empresa SAP en el Gobierno de Andorra. El reto no era menor, implantar la Declaración de la Renta de las Personas Físicas con la nueva herramienta y en tan solo tres meses. El proyecto se inicia a medianos enero de 2020 y se pone en marcha a mediados de abril de 2020, todo un reto y todo un éxito, sobre todo pensando que, desde el 13 de marzo, los equipos de trabajo estuvieron confinados en diferentes lugares de Andorra y España. Un ejemplo de cómo llevar una gestión de proyectos en tiempos de confinamiento y entre diferentes países.
El resultado del trabajo del Gobierno es que este año, más de 80% de las declaraciones de IRPF del País se han realizado de forma telemática, contra 40% el 2019, un incremento de más del 100%, donde de forma adicional la experiencia del usuario ha estado muy satisfactoria. Proyectos como este, están situando La Administración Andorrana en el grado de madurez digital donde tendrá que estar.
Este proyecto, liderado por Gobierno e implantado por NAOS y Hiberus ha sido galardonado con la Plata en la categoría de Customer Experience en los prestigiosos premios SAP Quality Awards. A pesar de que el premio más importante, ya lo habíamos ganado y nos lo han dado los ciudadanos de Andorra.
Desde el tándem Gobierno de Andorra – NAOS/Hiberus, estamos convencidos de nuestro trabajo y esperamos seguir consiguiendo hitos importantes en el futuro.
Una vez cerrada esta fase, somos conscientes que solo hemos puesto una pieza. Una pieza del futuro que queremos construir entre el Gobierno y el equipo de NAOS/Hiberus. Personas y tecnología, amparados en una mejora continua, nos alineamos con el objetivo de conocer mucho mejor a nuestros ciudadanos y sus necesidades.